나의 뱃지 현황
Moment 4. 라이브 커머스 – 고객 경험을 설계해야 할 때
라이브 커머스의 가능성을 확인한 당신의 팀은 후속 라이브 커머스 마케팅을 기획합니다.
E-mail, Social, Display 등 여러 가지 온라인 Touchpoint를 사용하여 고객 경험을 설계하던 중, 오프라인 채널 담당 F프로가 걱정스러운 표정으로 Avengers팀을 찾아왔습니다.

F프로는 오프라인 거래선 담당자들이 라이브 커머스와 관련하여 불만을 제기하고 있는 상황에 대한 고민을 털어놓습니다. 라이브 커머스에 집중되는 관심 때문에 채널 파트너와 조율이 점점 힘들어 진다는 것입니다.
  • B프로
    저도 경험한 적이 있어서 이해가 되네요. 당분간 디지털 채널에서는 힘을 조금 뺄까요? 최근 공간 설계에 투자를 많이 해서 매장의 부담이 클 겁니다.
  • C프로
    온라인 Touchpoint를 중심으로 고객 경험을 설계하고, 오프라인 매장을 그 경험의 연장선으로 활용해 보는 것은 어때요?
  • D프로
    오프라인의 반발이 거세다면 속도조절은 필요하겠네요. 오프라인 매장 고객과 겹치지 않도록 초 프리미엄 라이브 방송으로 전환하면 어떨까요?
    인플루언서, 셀럽, 충성고객에게만 선별적으로 초청장을 보내는 거예요. 초대받은 사람들이 이를 SNS에 공유하면, 2차적인 Buzz도 노릴 수 있을 것으로 예상됩니다.
라이브 커머스를 중심으로 고객 경험을 설계하던 상황에서 팀원들은 다른 의견을 내고 있습니다. 당신은 어떻게 대응하시겠습니까?
고객 당 구매가치
Time Unit
100
Cold Warm Hot Owner
CEJ 단계별
고객수
100 50 20 10
Consequences
  • 오프라인 매장에 기회를 주자는 B프로의 의견에 따릅니다.
    “그동안 오프라인에 대한 청취 없이 디지털로 너무 빨리 전환한 것 같네요. 이번에는 오프라인 채널의 입장을 들어줍시다.”
  • 온라인 중심으로 경험을 설계 하자는 C프로의 의견에 따른다.
    “온라인 중심으로 준비하고 있던 마케팅 캠페인은 중단할 수 없습니다. 오프라인 매장의 입장도 고려해서 고객 경험을 설계하면 이해해 줄 겁니다.”
  • 오프라인 매장의 반발을 최소화하는 방향으로 진행하자는 D프로의 의견에 따른다.
    “초 프리미엄 고객 대상으로 라이브 커머스를 진행하시죠. Buzz에만 집중하면 반대할 이유는 없을 거예요.”
My Badge Collection
Moment 4. Live Commerce: When You Need to Design a Customer Experience
Having confirmed the potential of live commerce, Team Avengers plans a follow-up live commerce campaign.

You are in the middle of designing your customer experience using various online touchpoints, including e-mail, social networking, and displays when Pro. F, a marketing specialist in charge of offline channels, comes to your team with an anxious look.

Pro. F shares his anxieties due to the offline channel managers complaining about the current situation. The high interest in live commerce has made coordinating with channel partners increasingly tricky.
  • Pro.B
    I understand. I've had a similar experience before. Should we take it easy with our online channel for the time being? The recent investments in the offline stores' space planning and design must have put them under a lot of pressure.
  • Pro.C
    How about designing our customer experience around online touchpoints and using offline stores as an extension of that experience?
  • Pro.D
    If there's strong resistance from the offline channels, we'll need to adjust our speed. How about switching to live broadcasts for super-premium products so that our viewers don't overlap with offline store customers?

    We send exclusive invites to influencers, celebrities, and loyal customers. If the invitees share the show info. on social media, we can get more buzz.
The teammates are suggesting different opinions on designing your customer experience around live commerce shows. Which opinion would you support?
Purchase Value per Customer
Time Unit
100
Cold Warm Hot Owner
No. Potential
Customers
100 50 20 10
Consequences
  • You support Pro. B's opinion and allow offline stores a moment to catch up.
    "It seems like we've gone digital too fast without considering the offline channels. At least this time around, let's listen to what they have to say."
  • You support Pro. C's opinion and design your customer experience around online channels.
    "We can't stop the marketing campaign we have been preparing for the online space. If we design the customer experience with the offline stores in mind, they'll come to an understanding."
  • You support Pro. D's opinion and minimize resistance from the offline stores.
    "Why don't we conduct live commerce for super-premium customers who do not overlap with offline stores' customers? The offline channels will have no reason to object if we focus on generating buzz."